【Re:Fresh Plus專屬內容】「成日估錯老細意思？」拆解職場「讀心術」迷思：如何精準觀言察色？ 

撰文：謝豪順 Elvis Tse（註冊工業及組織心理學家） 

當你在會議上提出了一個新方案，雖然上司口頭說「OK啊」，但語氣冷淡、眉頭微皺、身體略為向後傾。這時候，你會否又開始心慌，暗自猜測： 

「究竟佢係咩意思？其實係咪講反話？」 

在各種溝通場合中，我們除了會聆聽對方說話的內容，也會下意識地留意對方表達的方式。對方的「非語言線索」（Nonverbal cues），包括語氣、眼神、表情和姿勢等，都會影響着我們對話語的理解。尤其是當對方的說話內容與非語言訊號不一致時，我們往往會依賴非語言線索去判斷對方的真正意思。 

 

為何我們總是忍不住「讀心」？ 

人類天生會從有限的線索中尋找意義，從而掌握當前的環境。特別在職場上，由於我們需要與不同的人接觸，更會極度依賴非語言線索，在有限的時間內快速了解別人的取態，以決定自己的工作方向，例如：上司是否滿意？同事是否認同方向？客戶是否有所保留？ 

問題是，同一個非語言行為可以有很多解釋。 如果我們只憑單一線索就妄下結論，不但會陷入自我內耗，亦很容易把「解讀」變成「誤讀」。 

三大常見的職場「誤讀」迷思 

一、迴避眼神 ＝ 心虛？ 

所謂「眼睛是靈魂之窗」。眼神接觸是職場溝通中常被留意的線索，有助調節對話，亦能用來判斷對方的態度。當上司在對話中較少看著你，我們會傾向覺得他「不專注」、「不尊重」、「不滿」，甚至「心虛」。 

然而，這種解讀未必公平。心理學研究顯示，眼神接觸受到文化、性格、焦慮程度、權力距離和情境影響。 

例如，在西方文化中，較直接的眼神接觸易被理解為自信、坦誠和投入；但在亞洲文化或權力距離較明顯的情境中，較少直視對方反而會被視為是一種尊重、禮貌或謹慎的表現。換言之，眼神接觸可以反映當下互動狀態，但同一種行為在不同文化和職場關係中，可能會被賦予完全不同的意思。 

二、語氣冷淡 ＝ 否定？ 

語氣亦是溝通中非常重要的線索。同一句說話，語氣不同，感覺可以差天共地。 

例如上司說：「你自己決定吧。」 若對方用肯定的語氣，你會傾向相信對方信任自己；但當上司用低沉、平淡的語氣說出這句話，很容易讓人感覺他冷淡、不耐煩，甚至是在冷嘲熱諷。 

又例如上司說：「可以，沒問題。」 若對方用積極的語氣和穩定的節奏說出，會讓人覺得他很真誠；但如果語氣低沉，則可能令人懷疑對方其實有所保留。 

然而，語氣平淡未必代表不滿。這可能是對方連開了好幾個小時會議，身心疲倦；也可能是他為人向來克制，不習慣用高低起伏的聲線表達情緒。若只憑單一語氣作判斷，很容易造成天大的誤會。 

三、沉默 ＝ 沒想法？ 

會議上，「最怕空氣突然安靜」。當你匯報計劃後問：「大家覺得如何？」老闆和同事卻陷入沉默。這往往會令你心跳加速，以為大家沒興趣，或是提案被徹底否決了。 

然而，從心理學角度看，沉默可以代表對方正在消化龐大的資訊量、正在評估可行性，或是因為他尚未掌握全部細節，不想貿然評論和做決定。此外，在心理安全感較低的團隊中，員工沉默也未必是沒有想法，而是不確定發言會否帶來負面後果。 

因此，與其把沉默視為「零回應」，不妨把它視作需要進一步理解的訊號。 

如何避免估錯意思？4招精準觀言察色 

既然非語言線索重要，但又容易被誤讀，我們可以如何提升理解的準繩度？ 

一、先描述觀察所得，不急於批判 

在溝通時，我們可以先陳述自己「實際觀察到」的行為，而非立即主觀詮釋，為對方的行為賦予心理意義。 

• 先試著描述：「老細見到第4頁的數據時，皺咗一下眉。」 

• 而不是急於判斷：「佢一定覺得我份Report寫得好差。」 

當我們先描述具體行為，分辨「觀察」與「詮釋」，就能避免被瞬間的焦慮情緒、假設或偏見牽引，從而更冷靜地解讀對方的訊息。 

二、把情境納入分析 

心理學的「歸因理論」指出，人們在理解他人行為時，往往會把行為歸因於對方的性格、態度或能力，卻忽略了環境因素。 

上司今天表現冷淡，是因為你的方案很差，還是因為他剛被大老闆訓話？又或者他單純只是感冒不適？把當下的情境、雙方關係、會議氣氛等納入考量，才能更全面地了解行為背後的原因。 

三、看「線索組合」，而非靠單一動作 

單一非語言線索通常不足以支持判斷。較好的做法是：觀察多個線索是否共同指向某種狀態。 

如果同事只作簡短回應，未必反映他沒興趣；但如果他同時出現「語氣猶豫」、「迴避眼神」、「身體後傾」，你就可以較合理地推測，他可能對目前的討論有所保留，或者感到不自在。 

四、分析行為一致性

每個人的表達方式都不同。除了觀察對方當下的表現，還要分析該行為跟他平時的表現是否一致。 

如果上司本來就帶一副「撲克臉」，那他開會時沉默就很正常；相反，如果一個平日很主動發言的人突然變得沉默寡言，這個「反差」就非常值得你留意了。 

觀言察色，不是為了看穿別人 

非語言線索為我們的日常對話帶來了重要的額外訊息，但它的價值，取決於我們如何運用。 

學懂非語言線索的目的，不在於讓你擁有「測謊」的特異功能，而在於幫助你更敏銳地留意互動中的細節，從而作出更具同理心和彈性的回應。 

「觀言察色」未必能讓你一眼看穿別人，但透過客觀的觀察與核實，絕對能讓你在複雜的職場互動中建立信任，少一點誤解，多一點默契。 

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