全民禮貌運動 5個「避雷」說話技巧 讓別人不生氣又聽進批評
要改善態度的又豈止是職業司機？特別是在心急、躁底的時候，大家都有可能「禍從口中」，讓冒犯的說話衝口而出，即使是善意提醒，若以不合適的方式表達，馬上會變成刺耳的批評，小則引發口角，嚴重可致對方動武。
究竟如何說話，既有效表達心裡真正的意思又不致得罪人？美國認可職涯啟導教練Adina Zinn及法律博士Jennifer Mueller提出以下幾個避開談話「地雷區」的實用技巧，助你與人順利溝通，免傷和氣。
1. 以「我……」為開首（I-statements）
說話時以「我」開頭，聚焦在自己想表達的觀點上並附加原因理由，讓對方留有表達意見的空間，也能減低指責意味。
嘗試這樣說：
「你從來都不會按時交文件！」è「我覺得有點不知所措，因為我無法把你在限期後遞交的資料加進報告裡（讓對方客觀了解你的立場）。若你下次能按時甚至提前一、兩天提交文件（向對方清晰表達感受及希望），我將會非常感激你啊！（不會令對方感到被冒犯）」 。
2. 三文治式讚賞（Praise sandwich）
以「讚賞è批評è讚賞」的次序，先稱讚及認同對方的付出，然後指出對方做錯或需改進之處，最後再次給與肯定及鼓勵。這技巧能讓對方減低防禦心理及負面情緒，因而較易聽進負面意見，並更開放地接納建議。要留意！若讚美內容太牽強、對方傾向直白的溝通方式或是個習慣忽略他人建議的人，「三文治式」技巧該會無效。
3. 讓對方感到被需要
世上無人完美，相比起將不滿情緒發洩、指責對方以使其難堪，更實際的解決方法，該是確保對方不會重複犯錯，建議以「請求改變」來取代「指正錯誤」及斥責。
嘗試這樣說：
「你總是吃得亂七八糟！」è「食完飯後，能請你幫忙清理飯桌嗎？」。這方式能把談話焦點放在未來而不是過去，對事而不對人，讓對方感到你的期望及需要，從而較易聽取你的建議。
4. 避免將個人情感強加於人
給別人意見時，盡量使用中性或客觀字眼，不應投入過多個人情感的內容或負面含義，以表尊重，亦可避免不必要的誤解甚至使人感到被侮辱或歧視。舉個例，有些人會說病重的人在「受苦」，但病人其實可能並不是每天都在痛苦中度過的。同樣，稱殘疾人士「行動受限在輪椅上」亦可能有所冒犯，他們或會認為輪椅是個方便的移動工具，能助他們獨立完成本來需要他人協助的事情。
5. 不慎冒犯後要誠心道歉
道歉也是其中一種說話技巧。難得對方有勇氣表明被你的說話冒犯了，就請珍惜這麼坦誠的交流，不要急著把錯推到對方身上，必須從錯誤中學習，可告訴對方你感到抱歉，沒有意圖造成傷害，承諾以後會「三思而後言」，並說一聲「謝謝你幫助我成為一個更好的人」。此外，別試圖要對方解釋被冒犯的原因，因為他們未必希望挖開自己的傷痛或弱點讓你看見。
你可通過填寫以下問卷，了解自己的溝通模式：https://refresh.bokss.org.hk/tc/non-violence-communication-test
參考資料：
